Il marketing nella P.A.: dalla customer satisfaction alla customer experience. Il caso I.N.P.S.

Lo scopo del presente lavoro e quello di comprendere l'importanza della customer satisfaction nella Pubblica Amministrazione. La presente tesi e suddivisa in tre capitoli. Nel primo capitolo si introduce il concetto di marketing nella Pubblica Amministrazione. Il secondo capitolo ha come oggetto la customer satisfaction. Il terzo capitolo tratta di un caso pratico, quello dell'Istituto Nazionale di Previdenza Sociale, partendo dalle prime rilevazioni di customer satisfaction degli anni novanta nell'ottica del miglioramento dell'efficienza dei servizi.